1.傾聽客戶
網(wǎng)絡(luò)營銷策劃服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是為了滿足顧客需求,它們的站點(diǎn)設(shè)計的共同特點(diǎn)之一就是便于顧客使用,這使顧客能夠直接給企業(yè)反饋信息。顧客們能告訴企業(yè)某種產(chǎn)品何是是適應(yīng)市場的需求的,或他們要求產(chǎn)品做哪些具體的改進(jìn)等。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客直接反饋系統(tǒng)能激發(fā)工作人員最好的思想,促使質(zhì)量的提高。供應(yīng)商、零售商、顧客應(yīng)是整個營銷過程的重要參于角色,由此可形成一個互動的系統(tǒng)。
2.循序漸進(jìn)
應(yīng)將每一種服務(wù)和產(chǎn)品都視為一個多步驟、循序漸進(jìn)的過程,而不是一蹴而就的事。這要求每天都要對站點(diǎn)進(jìn)行不斷的改進(jìn),比如更換圖形、修補(bǔ)破損的鏈接,改正拼寫錯誤等。從這些小事做起,使站點(diǎn)精益求精。由此,顧客也會贊賞企業(yè)所做的這些持續(xù)的努力。
3.密切注意顧客的變化
企業(yè)設(shè)立站點(diǎn)的最初的一個原因就是要減少電話服務(wù)。但現(xiàn)在顧客仍然可能會打電話,就一個技術(shù)細(xì)節(jié)或比較棘手的問題技術(shù)服務(wù)部門。顧客經(jīng)過吸取網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的信息,對服務(wù)的要求與以前相比已大大的不同了--他們對產(chǎn)品的知識基礎(chǔ)、信息需求的水平都大大提高了。公司要適應(yīng)為種需求的增長,無疑也應(yīng)不斷地積累、增長自身的知識。
4.靈活
網(wǎng)絡(luò)媒體允許企業(yè)不斷地完善和擴(kuò)展它的內(nèi)容,可以一步一步地擴(kuò)展,而不必也不可能一下子就盡善盡美,有很大的靈活性。
5.應(yīng)急支持計劃和系統(tǒng)
應(yīng)將開發(fā)、運(yùn)送、培訓(xùn)的部門都包括到網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)支持小組中來。如果他們都不知道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是怎樣運(yùn)用的。就無法通過網(wǎng)絡(luò)工具幫助顧客。同時還要考慮到某種災(zāi)難性事件發(fā)生的可能性:如果每天有10000個顧客利用站點(diǎn)要獲得幫助,可是有一天系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,怎么辦?所有企業(yè)都要保證有一個應(yīng)急的支持系統(tǒng),支持在線數(shù)據(jù)庫分析系統(tǒng)或其它解決問題的方法。
網(wǎng)站評估指標(biāo)體系
1、網(wǎng)站硬性指標(biāo):您的網(wǎng)站是否能夠讓客戶很輕松、方便的登錄和記住,包括域名種類分布、域名品牌一致、網(wǎng)站語言版本、域名解析時間、請求響應(yīng)時間、主機(jī)連接時間、下載時間、HTML綜合質(zhì)量、圖片綜合質(zhì)量、首頁布局質(zhì)量、首頁信息類型等;
2、網(wǎng)站推廣指標(biāo):您的網(wǎng)站推廣是否能讓更多的客戶與您往來,包括搜索引擎排名、網(wǎng)站知名度、推廣方案設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計等;
3、網(wǎng)站服務(wù)指標(biāo):客戶是否愿意與您往來,包括:您的回應(yīng)時間、目標(biāo)客戶、客戶區(qū)、聯(lián)系層次、聯(lián)系細(xì)分、FAQ、幫助導(dǎo)航、網(wǎng)站地圖、服務(wù)流程、幫助是否全面、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品圖片、價格建議等;
4、網(wǎng)站互動指標(biāo):您與客戶的互動效果如何;包括:客戶回應(yīng)、解決時間、認(rèn)真程度、產(chǎn)品了解、準(zhǔn)確程度、客戶社區(qū)、客戶鑒別、客戶忠誠度、深化服務(wù)、興趣調(diào)查、需求調(diào)查等。
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